服裝零售：增強(qiáng)顧客信心服務(wù)不可少

在探討如何增強(qiáng)顧客信心之前，首先要了解顧客信心的重要性，因為它決定著顧客是否選擇某家商店、是否選擇某件衣服及是否愿意成為忠誠客戶。如果顧客無足夠的信心進(jìn)店選購，就無法接觸到商品，即便營業(yè)員有高超的服務(wù)技巧也無法促成交易；如果顧客對自己的新衣著沒有足夠的自信，就會猶豫不決，無法迅速做出購買決定；如果顧客對商店服務(wù)品質(zhì)的持久性及商店未來發(fā)展沒有足夠信心，就不會對商店產(chǎn)生信任，成為此店的忠誠客戶。由此看來，營業(yè)員在接觸顧客的整個過程中都應(yīng)通過各種努力增強(qiáng)顧客信心，促成當(dāng)次的愉快購物經(jīng)歷及未來的忠誠行為。

　　按照時間的先后順序，服裝零售服務(wù)大致可劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

　　售前服務(wù)

　　增強(qiáng)顧客進(jìn)店信心

　　售前服務(wù)是指企業(yè)通過精心研究消費者的心理，在消費者未接觸商品之前，主動為消費者提供方便措施，提供商品相關(guān)信息，引起消費者的注意，激發(fā)消費者的購買情緒，幫助消費者認(rèn)知商品，使許多潛在消費者變成真正消費者。

　　營業(yè)員最苦惱的莫過于顧客三過店門而不入，越是店內(nèi)顧客少時這種現(xiàn)象越是嚴(yán)重。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)店內(nèi)顧客很少時，就難免根據(jù)這種狀況做出大致推斷：此店不適合大部分人消費。原因可能是商品缺乏吸引力、價格難以承受等等。這種推斷使顧客嚴(yán)重缺乏進(jìn)店選購的信心。這種情況下，營業(yè)員可以從兩方面努力以增強(qiáng)顧客進(jìn)店信心。

　　發(fā)信號鼓勵是一個不錯的方法。信號可以是營業(yè)員自身形象傳遞的，也可以是營業(yè)員主動傳遞的。營業(yè)員的儀表應(yīng)恰到好處，因為它向顧客傳遞了商店的風(fēng)格。營業(yè)員的服飾需整潔大方、端莊樸素、輕便協(xié)調(diào)、色彩和諧，顧客認(rèn)可了營業(yè)員的衣著才會對店內(nèi)服裝有信心。營業(yè)員應(yīng)時刻面帶微笑，緩解顧客的緊張感，使其相信店內(nèi)的氣氛會是輕松愉快的，店內(nèi)服裝會是有吸引力的，值得進(jìn)店挑選。

　　再就是通過陳列品增加對感官的刺激。商品陳列時要將顧客最感興趣的樣式擺在顧客最易注意到的地方，可以根據(jù)進(jìn)店顧客的表現(xiàn)把握顧客的興趣所在。除了商品的陳列，店內(nèi)相關(guān)裝飾物的擺放同樣會影響顧客進(jìn)店的信心。有特色的飾物可以幫助引起顧客的注意及興趣，顧客也會從這一局部判斷商店是有特色有品位的，從而對店內(nèi)的氣氛和商品充滿信心，渴望進(jìn)店體會。

　　售中服務(wù)

　　堅定顧客的自信心

　　售中服務(wù)就是售貨過程中的服務(wù)，可以說是針對消費者在進(jìn)行購物之際所提供的服務(wù)。主要內(nèi)容包括：禮貌熱情待客、提供產(chǎn)品信息、營業(yè)的時間、購物過程的方便程度、提供產(chǎn)品的種類、包裝和付款方式等。

　　顧客在通向購買決策時最大的擔(dān)憂就是所選服裝不適合自己，穿上之后達(dá)不到自己想要的效果。這種自信心障礙并不會讓營業(yè)員束手無策，因為營業(yè)員在顧客選購過程中能對其產(chǎn)生極其重要的影響。幫助顧客堅定自信心要做到以下幾點：

首先，營業(yè)員要專業(yè)自信。只有專業(yè)自信的營業(yè)員才會成為顧客眼中可以信賴的專家。而營業(yè)員自信的基礎(chǔ)就是足夠?qū)�業(yè)。營業(yè)員對服裝的品牌、款型、價格、質(zhì)地、各款服裝的主要賣點都應(yīng)了然于胸，隨問隨答。相反，不專業(yè)不自信的表現(xiàn)（如語言含糊等）會使顧客懷疑營業(yè)員的“專家”地位，營業(yè)員的建議將毫無價值，通過建議堅定顧客自信心的目的自然也無法實現(xiàn)。

　　其次，營業(yè)員要注意平易待客。顧客不喜歡和一個高高在上的、在服裝方面比自己專業(yè)很多的陌生“專家”打交道，因為會覺得自己處于劣勢地位，從而產(chǎn)生抵觸情緒。因此，營業(yè)員要懂得察言觀色，在合適的時候給出恰當(dāng)建議，避免壓迫感的產(chǎn)生。

　　最后，營業(yè)員還要懂得欣賞。如果把服務(wù)過程看作是一種幫助，和顧客一同選出合適的服裝，將使決策過程更和諧順暢。這就要求營業(yè)員懂得在適當(dāng)?shù)臅r候欣賞，這是堅定顧客自信心的重中之重。當(dāng)顧客即將做出購買決策但受到自信心阻礙時，營業(yè)員的欣賞至關(guān)重要，能夠幫助顧客增添自信、克服障礙。

　　售后服務(wù)

　　維護(hù)顧客對商店的信心

　　營業(yè)員開單、顧客付款并不代表服務(wù)到此結(jié)束，營業(yè)員還需做出兩方面的努力，以維護(hù)顧客對商店的信心。

　　不要忽視售后服務(wù)。售后服務(wù)是指銷售者在消費者購買其商品后為實現(xiàn)商品的應(yīng)有作用、方便消費者而繼續(xù)為消費者提供的各項服務(wù)工作。服裝售后服務(wù)的主要內(nèi)容為：服裝的退貨、換貨，服裝的清洗，服裝的保養(yǎng)，服裝的使用和選配服飾等。做好售后服務(wù)工作可以使顧客感受到商店是在設(shè)身處地為顧客著想，真心實意為顧客服務(wù)，而非以促成交易為唯一目的。

　　“歡迎下次光臨”。當(dāng)顧客感受到真誠，對此次購買經(jīng)歷十分滿意時，營業(yè)員不妨利用這一難得的機(jī)會，向顧客介紹近期將在商店出現(xiàn)新款服裝，歡迎其屆時光臨。這樣做一是因為維持老顧客的成本比創(chuàng)造新顧客的成本低很多。此外，營業(yè)員的這種介紹可以激起顧客的期待，在顧客心中留下一個創(chuàng)新進(jìn)取的企業(yè)的良好形象，維護(hù)顧客對商店的信心。

-- 來源：紡織服裝周刊